로열티 레슨이란 책을 최근에 읽고 있는데 재미있는 부분이 있어 공유합니다.
사우스 웨스트 항공사는 아시는 바대로 활기차고 열정적인 기업문화로 유명합니다. 직원들의 회사에 대한 로열티도 매우 높은 회사라고 정평이 나 있습니다. 이 회사에서는 사원을 존중하고 배려하는 것을 제 1 원칙으로 둔다고 합니다. 그러면 사원들은 존중과 배려를 다시 고객에게 전달한다는 것이죠.
그런 맥락에서 이 회사에서는 사원들을 내부 고객으로 간주하는데, 이는 아시다시피 별 신선한 개념은 아닙니다. 그런데 참 재미있는 부분은 아래와 같이 책에서 전재해 놓은 부분입니다.
이 부분은 좀 신선해요 J
“사우스웨스트 항공사는 ‘외부’ 고객은 물론 ‘내부’ 고객이 누구인지도 분명하게 규정하고 있다. 예를 들, 조종사의 주된 내부고객은 정비 부서의 기술자들이다. 정비 기술자들의 도움이 없이 어떻게 비행기가 안전하게 운행될 수 있겠는가? 승무원들에게 내부의 고객은 물품 조달 부서다. 이들이 없으면 승무원들은 기내에서의 업무를 수행할 수 없기 때문이다.
그러므로 저마다의 내부 고객에게 감사를 표시하기 위해서 각 부서는 늘 서로를 아껴주고 배려한다. 그리고 매년 마지막 분기마다 자신의 내부고객에게 감사를 표시하기 위한 특별한 계획을 준비한다. 예를 들어
좀 이상한 것을 느끼셨는지요?
통상적으로는 부품을 공급하는 입장에서 완제품을 만드는 사람을 고객으로 생각합니다. 즉, 나의 서비스를 사용하는 사람이 나의 고객이라고 생각하는 것이지요. 그런데 위 사례에서는 거꾸로 나에게 서비스를 제공해 주는 사람이 내부고객으로 정의됩니다. 나의 일이 최고로 진행될 수 있도록 은혜를 주는 사람이라는 이야기이겠지요(고객은 내가 회사에서 먹고 살아갈 수 있도록 은혜를 주는 사람이니 비슷한 이야기 아닙니까? ^^)
자신의 업무가 최고가 될 수 있도록 도움을 주는 사람이나 부서를 고객과 같이 깍듯이 모신다는 건 참 멋지다는 생각이 들어 공유해 봅니다.
ps. 사실 이 글은 작년에 사내 블로그에 쓴 글인데, 사내 블로그를 몇 번 깔짝깔짝 쓰다가 티스토리로 옮겼기 때문에 글도 옮겨두었습니다.
